Klachtenregeling
Kantoorklachtenregeling Van Swaaij Advocaten B.V.
Inleiding
Van Swaaij Advocaten B.V. (“VSA”) heeft een klachtenregeling (“regeling”) die hieronder is weergegeven. Deze regeling bevat procedures voor de behandeling van klachten van opdrachtgevers over de dienstverlening door een advocaat van VSA.
Indien VSA er niet in slaagt om klachten van een opdrachtgever over de dienstverlening door een advocaat met toepassing van deze regeling op een voor die opdrachtgever aanvaardbare wijze op te lossen, kan de opdrachtgever zich al naar gelang de aard van de klacht wenden tot de civiele rechter.
Klachtenfunctionaris: Mr. R.P.L.H. Burger, Stieltjesstraat 76, 3071 JX Rotterdam
Plaatsvervanger: Mr. E.J. Eijsberg, Stieltjesstraat 76, 3071 JX Rotterdam
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze regeling wordt verstaan onder:
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogt van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
Klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht;
VSA: Van Swaaij Advocaten B.V., gevestigd te Rotterdam en aldaar kantoorhoudende aan de Stieltjesstraat 76.
Artikel 2 toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen VSA en de cliënt. Iedere advocaat van VSA draagt zorg voor klachtenafhandeling conform deze regeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze regeling heeft tot doel:
1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 klacht indienen
De klager stuurt de klacht aan de klachtenfunctionaris van VSA. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
De klacht dient de naam en het adres van de klager en/of zijn vertegenwoordiger, de datum en omschrijving van het handelen of nalaten waartegen de klacht is gericht te bevatten en ondertekend zijn. VSA kan besluiten een klacht niet te behandelen indien deze niet aan de hiervoor bedoelde vereisten voldoet. In dat geval stelt VSA de klager in de gelegenheid om binnen twee weken na verzending van het bericht van VSA aan klager, de klacht conform bedoelde vereisten aan te vullen. Blijft binnen die termijn een dergelijke aanvulling uit, dan zal VSA de klacht niet in behandeling nemen. De klager ontvangt hiervan schriftelijk bericht.
Artikel 5 bevestiging van ontvangst
Uiterlijk binnen tien werkdagen na de ontvangst van de conform de daarvoor geldende vereisten ingediende respectievelijk aangevulde klacht, bevestigt VSA de ontvangst daarvan aan de klager.
Artikel 6 behandeling van de klacht
De klachtenfunctionaris informeert de betrokken advocaat over de klacht. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in de gelegenheid om binnen een door de klachtenfunctionaris gestelde termijn schriftelijk op de inhoud van de klacht te reageren.
De klachtenfunctionaris is gerechtigd om alle informatie in te winnen die hij voor een goede behandeling en beoordeling van de klacht nodig acht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
Voor zover de klachtenfunctionaris het opportuun acht, roept hij beide partijen op om te worden gehoord. De klachtenfunctionaris bepaalt plaats, datum en tijd en informeert partijen schriftelijk.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht in beginsel af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris draagt waar mogelijk een oplossing aan en geeft waar nodig een oordeel. De klachtenfunctionaris informeert de klager en de advocaat schriftelijk over zijn oordeel omtrent de gegrondheid van de klacht.
Indien de klager zich niet in de oplossing en/of het oordeel van de klachtenfunctionaris kan vinden, kan de klager zich wenden tot de civiele rechter.
Artikel 7 geheimhouding
De klachtenfunctionaris, de klager en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
Artikel 8 verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 9 klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op kantoor besproken.